上海申讯为海口美兰国际机场酒店提供智慧酒店一站式解决方案

项目背景

海口美兰国际机场酒店（Haikou Meilan International Airport Hotel），隶属于海南控股及海南机场集团，于2018年2月正式投入运营。酒店坐落于海口航空旅游城内，与海口美兰国际机场国内航站楼T1正对，地理位置优越。酒店拥有996间客房，规模庞大，是目前中国国内客房数量最多的机场酒店。 

■  存在问题 1

当前酒店各业务平台之间存在信息孤岛现象，导致前台人员在处理工作时需要频繁切换不同操作界面。这种状况不仅增加了工作负担，还影响到服务质量。

■  存在问题 2

酒店客房数量庞大以及接待全球而来的宾客，但由于目前所有电话服务均依赖于传统的人工接听和通知方式，会导致宾客等待时间较长且存在服务质量不稳定的情况。

建设目标

■   使用全新语音话务系统 

使用全新语音话务系统，线路容量扩容至1500 线，支持模拟、IP、数字全模式接入，设备所有公共板卡单元均采用热备冗余备份。

■   融合酒店智能化多平台

系统融合多个酒店智能化平台，联动前台管理平台、客房服务平台、AI智能客服平台、运营商短信平台，实现信息的互通互联和协同工作。

■   采用AI智能客服

通过采用AI智能客服，实现对来电宾客的基本问题回答和语音通知，对于无法回答的问题，再转接人工进行解答，有效提升工作效率。

■   实现电话录音模块

前台电话录音模块，对呼入或呼出的电话实现全程录音、自动转写文字，生成对应的投诉、建议和评价关键词统计，便于事后查询和追溯。

方案部署

上海申讯实地了解海口美兰国际机场酒店的环境，结合办公习惯与服务需求，为其定制全新语音话务系统解决方案。

亮点功能

■   AI单呼群呼

集成AI智能客服平台的能力，可以自定义文本来发起智能呼叫。同时，系统能够根据客户的国籍自动切换至相应的语言，提供更加人性化的语音通知服务。

■   短信模块

话务员在与宾客通话间，可以通过系统发送指定短信，短信内容包括：酒店名称、电话、地址，同时附带酒店链接，宾客收到短信后可以通过点击链接显示酒店地图位置，采用高德地图、百度地图可以直接导航。同时可选择语种，根据客户来自国家自动转换成对应国家的语言。

■   外线骚扰电话处理

当外线拨打话务台，话务员判定当前通话是骚扰电话时，可通过菜单操作将本次通话主叫号码拉入到黑名单里，可设置自动挂断或语音通知后挂断，并可以设置黑名单时效时间（永久或短时间）。设置完成以后，该电话呼入时系统会自动挂断或语音通知提醒后挂断。黑名单号码可以通过手动清除，或到时效后自动清除。

基本功能

■   叫醒服务

定时叫醒、批量叫醒，支持多国语音模式。

■   分机权限

对所有分机的等级权限进行控制。

■   话务管理

快速管理、转移待接、强拆/强插/监听、免打扰。

■   通讯录

客户信息批量管理、数据库存储，随查随用。

■   AI  IVR导航

实现AI自定义语音引导应答流程，根据用户问题，支持技能组分组接待，提高服务效率。

■   通话记录

可查询分机、总机通话记录。

后续扩展能力

■   联动酒店监控安防平台

宾客在公共区域发生呼叫服务时，系统立即调取对应位置的监控画面，以便及时了解现场状况。特别是在紧急情况下，为采取正确的措施提供有力支持。

■   联动酒店消防预警平台

在遇到消防触发报警的情况时，系统会立即启动预先设定的应急通知和疏散策略预案，同时自动获取警情发生地的位置信息和实时画面，并通过一键操作启动应急联动机制。

■   联动酒店语音广播平台

确保酒店内所有语音通讯工具的顺畅运行，包括广播系统、机器人、智能终端以及手持对讲机等，实现与酒店内各部门的实时沟通与协作。

编辑 | 陈墨豪

审核 | 陈鑫

排版 | 郑金鹏

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